1.AMAÇ: Kurumsal hizmet sürecinde, kaliteyi bir bütün olarak ele alarak Sağlıkta Kalite Standartları doğrultusunda kurumsal her unsuru içine alan politikalar, düzenlemeler ve uygulamalar geliştirmek, bunları yazılı dokümanlara dönüştürmek, kurumsal değerlendirme ve denetimi yazılanlara göre gerçekleştirmek, ilk defada, zamanında ve doğru hizmeti gerçekleştirebilmek, hizmet sunumu esnasında hata olasılığını yok etmek veya olabilecek hataların tespitini ve bir daha tekrarlanmasını önlemek, hasta beklenti ve istekleri ile uluslararası standartlar doğrultusunda sağlık hizmeti sunmak, hastalarımıza Sağlıkta Kalite Standartları ve bakanlığımızın yayınladığı uygulama rehberleri doğrultusunda yeterli düzeyde güvence ve hizmet vermek için yürütülen tüm faaliyetleri tasarlamak, uygulamak, denetlemek, geliştirmek ve takip etmektir.
2.KAPSAM: Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi Kalite Yönetim Sisteminin tüm basamaklarını kapsar.
3.SORUMLULAR : Merkezimiz Kalite Yönetim Sisteminin uygulanmasından başta kalite yönetim birimi olmak üzere tüm çalışanlar sorumludur.
4.KISALTMALAR:
SKS: Sağlıkta Kalite Standartları,
KYS: Kalite Yönetim Sistemi,
HBYS: Hastane Bilgi Yönetim Sistemi
5.TANIMLAR:
Kalite Yönetim Sistemi: Amaçlanan kaliteye ulaşmak amacıyla tüm süreçleri, açıklanan prosedürleri ve benimsenen prensipleri içeren sistemler bütünüdür.
6.UYGULAMALAR
6.1.GENEL
Kalite Yönetim Sistemimiz, Sağlık Bakanlığı Sağlıkta Kalite Standartlarına uygun olarak oluşturulmuş, dokümante edilmiş, uygulanmakta ve sürekli iyileştirme çalışmaları devam ettirilmektedir. Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi kalite çalışmaları Sağlık Bakanlığının sağlıkta dönüşüm projesi çerçevesinde Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesine bağlı kalınarak 2005 yılında başlatılmıştır. Bu çerçevede Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezinde sunulan hizmetlerin iyileştirilmesi ve geliştirilmesine yönelik çalışmalar yürütülürken kalite organizasyon ve dokümantasyonuna yönelik adımlar atılmıştır. Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi dilek-öneri- şikâyet başvuruları, anket çalışmaları, GRS Çalışmaları, SABİM (Sağlık Bakanlığıİletişim Merkezi) ve hasta iletişim birimi aracılığı ile hasta memnuniyetine ve güvenliğine yönelik veriler toplanmakta ve sürekli iyileştirme çalışmaları yapılmaktadır.
6.2. DOKÜMANTASYON ŞARTLARI
6.2.1.Genel
Kalite Yönetim Sistemimizi oluşturan dokümantasyon yapımızı;
Kalite El Kitabı,
Rehberler,
Prosedürler,
Prosedürlerle ilişkili Talimatlar,
Onamlar,
Listeler ve Formlar,
Dış kaynaklı dokümanlar ve diğer Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi işleyişinde ihtiyaç duyduğu kalite kayıtlarını kapsar.
Dokümantasyon yapımızı oluştururken; Organizasyon yapımız, verdiğimiz hizmetler, süreçlerimizin karmaşıklığı ve birbirleri ile ilişkileri, çalışanların tecrübe ve becerileri göz önünde bulundurulmuştur.
Dokümanlar Kalite Yönetim Biriminde basılmış ve onaylanmış olarak muhafaza edilir ve birimlerin kullanımına kontrollü kopya olarak sunulur. Dokümanlara yönelik tüm kurallar Yazılı Düzenlemelerin Yönetimi Prosedüründe belirlenmiştir.
Hastalarımızla ilgili tüm dosyalar arşivimizde muhafaza edilmektedir. Kayıtlar belge üzerinde tutulabildiği gibi elektronik ortamda da tutulabilmektedir.
6.3. KALİTE YÖNETİM SÜRECİ
6.3.1.Kalite Yönetimi Ve Süreç Kontrolü
Kalite, merkezimiz içerisinde verilen hizmet süreçlerinde görev alan herkesin sorumluluğudur. Yönetim, kaliteyi ve Kalite Yönetim Sisteminin uygulamaya konmasını ve devamlılığını sağlamaya yönelik sistematik bir yaklaşımı geliştirmekle yükümlüdür. Kalite Yönetim Sistemi, misyon, vizyon ve hedefleri; kalite politikasını, amaçları ve sorumlulukları belirleyen tüm faaliyetleri içermektedir.yönetimi süreç kontrolü; verilen hizmetler sırasında hizmet kalitesini ve hasta ve çalışan güvenliğini sağlamak, bunun yanı sıra hasta ve çalışan memnuniyetini de oluşturmak üzere kalite planlaması, kalite kontrolü, kalite güvencesi ve kalite iyileştirmesi yoluyla uygulamaya konmaktadır.
6.3.2.Kalite Güvencesi
Kalite yönetimi sistemi, kalite el kitabı, tüm kritik süreçler için ilgili mevzuatlar, standart işleyiş prosedürleri, talimat ve formları içermektedir. Kalite Yönetim Birimi, etkinliğinden emin olmak için düzenli aralıklarla tüm sistemi gözden geçirmekte ve gerekli gördüğü takdirde düzeltici faaliyetleri yürürlüğe koymaktadır. Ayrıca birim çalışanları ve birim sorumlusu gerekli gördüğü takdirde güvenlik raporlama ve düzeltici önleyici faaliyet sistemini devreye koyabilmektedir.
6.4.YÖNETİMİN SORUMLULUĞU
6.4.1.Yönetimin Taahhüdü
Üst yönetimimiz, tanımlanan Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması, geliştirilmesi, etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması konusunda taahhütlerini ve sorumluluğunun gereklerini prosedürler, görev tanımları ve talimatlara göre yerine getirmektedir. Üst yönetimimiz, tıbbi ve idari bölüm yöneticilerinin ve diğer çalışanların Kalite Yönetim Sistemi içine alınmasını, gerekli kaynakların ayrılmasını ve böylece merkezimiz bünyesinde yasal şartlar ile hasta istek ve beklentilerinin anlaşılmasını sağlamaktadır. Kalite politikası ve hedefleri oluşturularak tüm çalışanlara duyurulmaktadır. Kalite Yönetim Sisteminin etkin şekilde uygulanması ve yapılan gözden geçirmeler ile hedefler sürekli olarak revize edilmektedir. Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi Üst Yönetimi, hastalarının, (yasa ve düzenleyiciler de olmak kaydıyla,) tüm isteklerinin dikkate alınmasının ve uygunsa (hukuki, bilimsel, etik ve kurum imkanlarınca karşılanabilir olarak) karşılanmasının öneminin çalışanlarına iletilmesini, kalite politikasının oluşturulmasını, kalite hedeflerinin belirlenmesini, yönetimin gözden geçirme faaliyetlerini yerine getirilmesini, gerekli kaynakları sağlamak sureti ile, Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması ve sürekli geliştirilmesini taahhüt eder.
6.4.2.Hasta Odaklılık
Üst yönetim, hasta memnuniyetinin arttırılmasına yönelik olarak, hasta ve hasta yakınlarının isteklerinin değerlendirilmesini ve yerine getirilmesini; Hasta ile ilişkili Süreçler ve Hasta Memnuniyeti ile ilgili paragraflarda açıkladığı gibi sağlar. Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi yönetimi, hizmet ettiği ve edeceği insanların; beklenti ve şartlarının neler olduğunu (istek, öneri, memnuniyet anketi, şikâyet vb.) belirler. Belirlenen beklentileri ilgili birimlere tam ve doğru olarak aktarır, algılanmasını ve en iyi şekilde karşılanmasını sağlar. Hizmetin sürdürülmesini kontrol eder ve sürekli iyileştirme için gerekli önlemleri alır. Sağlık Bakanlığı’nın beklentileri; talimat, yönetmelik, genelge vb. şeklinde alınır. Hizmet alanların beklentileri kalite prensipleri ve ilgili mevzuat doğrultusunda karşılanır. Sunulan hizmetin, hizmet alanların beklentilerini karşılayıp karşılamadığı; Sağlık Bakanlığı’nın denetim raporları, iç ve dıştetkikler, hizmet alanların çeşitli kanallarla (SABİM, Hasta iletişim Birimi, öneri ve istek kutuları, e-posta, doğrudan başvuru vb.) iletmiş oldukları şikâyetler, ayrıca doğrudan hizmet alanlara uygulanan anketler, aracılığı ile belirlenir.
6.4.3.Kalite Politikası
Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi üst yönetimi tarafından, çalışmalara yön vermesi, tüm çalışanların aynı bakış açısı ile hizmet vermesi ve kurum kültürü sağlamak amacıyla Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi Kalite Politikası oluşturulmuştur. Kalite Politikamız çalışanlarımıza eğitimler ve uygun yerlerde bulunan duyuru panoları vasıtasıyla iletilmekte, ilan edilmektedir. Ayrıca, iç tetkiklerde ve birebir uygulamalarda, çalışanlara sorulmakta ve anlaşılıp benimsenmesi sağlanmaktadır.
7.PLANLAMA
7.1.Kalite Hedefleri
Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi üst yönetimi, çalışanlar ile birlikte Sağlıkta Kalite Standartları ve bakanlığımızın yayınladığı uygulama rehberlerine ve faaliyetlerine uygun olarak kalite hedeflerini belirlemiştir. Bir önceki dönemin hedefleri, gözden geçirilir ve bu hedeflere ulaşılma durumu analiz edilir. Bir sonraki dönemin hedefleri aynı şekilde belirlenir ve onaylanır. Hedefler takip edilerek, gerekiyor ise güncelleştirilir. Ayrıca Kalite Yönetim Birimi tarafından tüm birimler için ayrı ayrı birim hedefleri belirlenmiş olup bu hedefler sürekli kontrol edilip gerekli analizleri yapılmakta ve dönemsel olarak birimin işleyişine göre revize edilmektedir.
7.2.Kalite Yönetim Sistemi Planlaması
Kalite Yönetim Sistemimizin oluşturulması, dökümante edilmesi, uygulanması, etkinliğinin ve sürekli iyileştirilmesinin sağlanması için süreç yaklaşımı temel alınmıştır. Birim sorumluları, kendi birimlerinin kalite sistemi ile ilgili sorumluluklarının yerine getirilmesinde, koordinasyon ve yürütmeden sorumludur. Her yıl yapılan öz değerlendirme (1 ya da ihtiyaç halinde daha fazla) ve diğer iç denetimlerle, Kalite Yönetim Sistemimizin sağlıklı bir şekilde sürdürülmesi ve iyileştirmelerin planlanması sağlanmaktadır.
8.SORUMLULUK YETKİ VE İLETİŞİM
8.1.Sorumluluk ve Yetki
Üst yönetimimiz, Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi organizasyonunu belirlemek amacıyla ana hatları ile organizasyon şeması oluşturmuş ve organizasyon içerisinde yer alan personelin görev, sorumluluk, yetki ve birbirleri ile olan ilişkilerini belirtmiştir. Bu amaçla Görev Tanımlarını dokümante ederek, çalışanlarına duyurmuş ve bu görevlerini yerine getirebilmeleri için gerekli koşulları temin etmiştir. Gerekli bilgilendirmeler Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezinde yapılan eğitimler ve HBYS üzerinden tüm personele duyurulmaktadır.
8.2.Kalite Yönetim Direktörü
Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi Başhekimliği, aşağıda yetki ve sorumlulukları belirtilen Kalite Yönetim Direktörünü yönetimin bir üyesi olarak atamış ve tüm çalışanlara duyurmuştur; Kalite Yönetim Direktörünün Görev, Yetki ve Sorumlulukları genel olarak şu başlıklar altında toplanmıştır:
* Kalite Yönetim Sistemini oluşturan süreçlerin oluşturulması, uygulanması ve sürdürülmesinin sağlanması,
* Kalite Yönetim Sisteminin performansı ve iyileştirme ihtiyaçları ile ilgili üst yönetimin bilgilendirilmesinin sağlanması,
* Organizasyona, hasta ve çalışan istekleri bilincinin verilmesinin sağlanması,
* Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili konularla dış kuruluşlarla işbirliği yapmakla da sorumludur.
8.3.Kalite Yönetim Birimi
* SKS çerçevesinde yürütülen çalışmaların koordinasyonunu sağlamalıdır.
* Kurumsal amaç ve hedeflere yönelik çalışmaları takip etmelidir.
* Öz değerlendirmeleri yönetmelidir.
* Güvenlik Raporlama Sistemine ilişkin süreçleri yönetmelidir.
* Risk yönetimine ilişkin süreçleri yönetmelidir.
* Hasta ve çalışan memnuniyetinin ölçülmesine yönelik çalışmaları (anket uygulamaları, anket sonuçlarının değerlendirilmesi, anket sonuçlarına yönelik iyileştirme çalışmaları, hasta ve çalışan geribildirimlerinin alınması gibi.) yönetmelidir.
* SKS çerçevesinde dokümanların yönetimini sağlamalıdır.
* Kalite göstergelerine yönelik süreçleri yönetmelidir.
* SKS çerçevesinde belirlenen komitelere üye olarak katılmalıdır.
8.4.Kalite Yönetim Sisteminde Yatay ve Dikey Hiyerarşik Yapı:
Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezinde kalite yönetim sistemi dış dikey yapılanma da Sağlık Bakanlığı Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığına bağlıdır. Sağlık Bakanlığı Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı yılda bir kez kendi belirlediği zaman diliminde hastanemizi değerlendirir ve kalite yönetim sisteminde gelinen nokta puanlanır. Merkezimiz en üst yönetici olan Başhekime bağlı olarak işlev görür. Tüm üst yönetim kalite yönetim sisteminin bir parçasıdır. Kalite Yönetim Sisteminden çıkan tüm raporlar ve çalışmalar dikey hiyerarşik yapıya bağlı olarak ilk önce üst yönetim olarak başhekime sunulur. Başhekim tüm raporları ve çalışmaları denetleyerek gereken birimlere ve müdürlüklere dikey hiyerarşik yapıyla gönderimini yapar ve sistemde aksayan yönler varsa yapılması için görevlendirir.
Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezindetüm birimler kalite yönetim sisteminde eşit yatay yapıya sahiptir. Tüm birimler sistem içerisinde kendi birimini ilgilendiren standartlara uygun çalışmak zorundadır. Uyulması gereken standartlar Sağlık Bakanlığının SKS ve ilgili mevzuatlarında belirlenmiştir. Kalite Yönetim Birimi bu standartların uygulanması, sürecin devamlığı ve sürekli iyileştirme için tüm birimlerle yatay iletişim tekniklerini kullanarak çalışır. Tüm birimler yine aynı yatay iletişimle Kalite Yönetim Birimi ile ilişki kurar. Bu ilişkilerde birim sorumlularına aynı zamanda Kalite Birim Sorumluları da denilebilir. Kalite Yönetim Birimi tüm çalışanlar ile yatay ilişkinin kurulmasından ve kalite yönetim sisteminin uygulanmasından sorumludur. Kalite birim sorumluları kalite sisteminin çalışanlardan sonraki ilk uygulama ayağını oluşturur.
9.KAYNAK YÖNETİMİ
9.1.Kaynakların Temini
Kalite politikasının uygulanması, belirlenen kalite hedeflerine ulaşılabilmesi ve hizmetlerin hasta ve hasta yakınlarının beklentilerini karşılayabilmesi için gerekli kaynakların (insan kaynakları, altyapı ve çalışma ortamı, mali kaynaklar, bilgi kaynakları vb.) temini ve yönetilmesi Sağlıkta Kalite Standartları doğrultusunda kurulan Kalite Yönetim Sistemine uygun yürütülür. Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezisonraki yıla ait mali kaynak ihtiyaçlarını bütçe hazırlama faaliyetleri sırasında belirler ve bütçe planlarına göre ilgili ihtiyaçlar karşılanır. Yetki ve sorumluluk aşamasında Sağlık Bakanlığı’nın ilgili birimleriyle temasa geçilerek gereken kaynakların oluşturulması, planlamaların yapılması ve gerçekleştirilmesi sağlanır. Acil kaynak ihtiyacı olur ise, ilgili mevzuat doğrultusunda hareket edilir.
9.2. İnsan Kaynakları
9.2.1.Genel
Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezindekifaaliyetlerin, Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezindesorumlu olan personelin yeterliliği için gerekli olan nitelikler ve seviyesi Görev Tanımlarında, 657 Sayılı Devlet Memurları Kanununda ve Yataklı Tedavi Kurumları İşletme Yönetmeliği’nde belirtilmektedir. Personel oryantasyonu ve eğitimleri ilgili mevzuat hükümlerine göre yürütülür.
9.2.2 Yetkinlik, Bilinç ve Eğitim
Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezinde görevli tüm personelin görev tanımı ve işlerle ilgili çalışma talimatları Personelin; yaptıkları işlerin öneminin ve uygunluğunun farkında olması ve kalite hedeflerine nasıl katkıda bulunacağını bilmesi amacıyla ilgili prosedürler belirlenir ve hizmet içi eğitimler düzenlenir. Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezinde çalışanlarının Kalite Yönetim Sistemi veya kendi çalışma alanlarında eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi, planlanması ve etkinliklerinin belirlenmesine yönelik tüm çalışmalar ilgili mevzuat hükümlerine göre yürütülmektedir. Eğitim faaliyetleri sonucu oluşan kayıtlar, Sağlıkta Kalite Standartlarına, Yazılı Düzenlemelerin Yönetimi Prosedürüne ve Arşiv İşleyiş Prosedürüne uygun olarak muhafaza edilir.
9.2.3 Alt Yapı
Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezindeüst yönetimi süreçlerin gerçekleştirilmesi için gerekli altyapıyı (bina, tesis, çalışma alanları, prosedürlerde belirtilen teçhizatlar, destek hizmetler (temizlik, iletişim, güvenlik vb.), yazılım donanım) oluşturur ve sürdürür. Mevcut altyapının iyileştirilmesi ve/veya yeni yatırımların gerçekleştirilmesi için bütçe çalışmaları, yönetim faaliyetleri, performans sonuçları, yönetimin gözden geçirme toplantıları gibi faaliyetlerden yararlanır.
9.2.4 Donanım İhtiyaçları
Hizmet kalitemizi ve verimliliği sürekli kılmak üzere işimizi yürütürken kullandığımız tüm cihazlar ve donanım ile ilgili faaliyetler ilgili mevzuat hükümlerine göre yürütülmektedir.
9.2.5 Yazılım İhtiyaçları
Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezindehizmetlerimizle ilgili veri girişlerini ve bilgilerin tekrar elde edilebilirliğini kolaylaştırabilmek için “HBYS” kurulmuştur. HBYS Bilgi İşlem Birimi tarafından işletilmektedir.
9.2.6 Bina ve Yardımcı Tesisler
Tanı ve tedavi hizmetlerimizi en uygun koşullarda yerine getirebilmek için gerekli bina (laboratuar, poliklinik vb.) ve yardımcı tesis ihtiyaçları (Su deposu, atık merkezi vb.) ilgili mevzuat hükümlerine göre temin edilir ve bakım onarım faaliyetleri sürdürülür.
9.3. Olağanüstü durumlarda Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı MerkeziAfet Planı’na göre hareket edilmektedir.
9.4. Destek Hizmetleri
Tıbbi atıkların personelimiz ve çevreye zarar vermesini önlemek için klinik atıkları farklı renklerdeki çöp torbalarına konarak toplanmakta ve Tıbbi Atık Konteynırı’nda biriktirilip belediye ile yapılan sözleşme doğrultusunda bertaraf edilmektedir. Elektrik, Temiz Su, Atık Su, Havalandırma, Telekomünikasyon ile ilgili olarak doğabilecek olağan dışı durumlar için gerekli düzenlemeler yapılmış olup ihtiyaç halinde uygulanmaktadır.
9.5. Çalışma OrtamıÇalışma ortamı koşulları mevzuata ve ihtiyaçlara uygun olarak oluşturulmuş ve sürdürülmektedir. Sağlığı etkileyebilecek unsurların söz konusu olduğu durumlarda gerekli tedbirler alınmıştır (Örn. Görüntüleme üniteleri). İlgili ortamlar ulusal ve uluslararası mevzuata uygun olarak tasarlanmış ve faaliyetlerini buna göre sürdürmektedir. İlgili mevzuatlar dış kaynaklı dokümanlarda ve ilgili bölümlerin işleyiş prosedürlerinde tanımlanmıştır.
10-HİZMET GERÇEKLEŞTİRME
10.1. Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması
Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezihizmetleri ile ilgili süreçlerin planlamasında aşağıdaki konuları göz önünde bulundurur;
√ Hizmet için şartlar, beklentiler ve hedefler,
√ Hizmet için gerekli ise, kaynakların temini, dokümantasyonun oluşturulması,
√ Hizmete özgü ölçüm yöntemleri, gözetimler, doğrulamalar ve hizmetle ilgili kabul kriterleri,
√ Gerçekleştirilen hizmetlerin istekleri karşıladığını kanıtlamak için gerekli kayıtlar,
√ Hizmetin gerçekleştirilmesi ve uygun sonuçlara ulaşmak için gerekli olan prosedürler planlanır, gerektiğinde hedeflenen sonuca ulaşamama durumuna göre prosedürler revize edilir,
√ Hizmet gerçekleştirme prosedürleri planlanırken, Kalite Yönetim Sisteminin, diğer prosedürleri ile tutarlı olması sağlanır,
√ Hizmet sunumu sırasında yapılacak tüm kontroller prosedürlerde ve diğer ilgili dokümanlarda tanımlanmıştır,
√ Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezisunduğu sağlık hizmetlerini Kalite Yönetim Sistemi şartlarına uygunluğunu belgelemek amacıyla kayıt altına alır,
√ Yönetim tüm prosedürler için sorumlu atar,
√ Belirlenen hedefler doğrultusunda gereken ek kaynakları belirler ve temin eder, planlamaya ait satın alma faaliyetlerini yürütür.
10.2.Hasta ve Hasta Yakınları ile İlişkili Süreçler
10.2.1.Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi
Hizmete bağlı şartların belirlenmesinde;
√ Hastalar tarafından belirtilen yazılı ve sözlü istekler,√ Yukarıdakiler tarafından belirtilmeyen ancak hizmetin gerçekleştirilmesi ile ilgili gereklilikler,
√ Yasal ve düzenleyici gereklilikleri,
√ Yönetimin gözden geçirmeleri ve üst yönetimin belirleyeceği ek gereklilikler göz önünde bulundurulur.
√ Hizmete yönelik taleplerin ilgili mevzuata uygun olması vazgeçilemez bir zorunluluktur.
√ Yaptığımız anket çalışmaları, dilek ve öneri kutularından alınan veriler de hizmete yönelik taleplerin alınmasında bir kaynak teşkil eder.
√ Yeni bir hizmet talebi yoğunlaştığında veya böyle bir ihtiyaç yönetim tarafından belirlenip kararı verildiğinde, hizmete bağlı şart olarak değerlendirilir, buna uygun olarak gerekli hizmet uygulamaya konulur.
√ Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezihizmet almayı talep eden hak sahiplerine nasıl hizmet verileceği mevzuatta belirlenmiştir, kliniğimize başvuran hak sahiplerinin (acil vakalar hariç ) belgelerinin mevzuatlarda belirtilen şartlara uygun olması gerekir. Hizmet alan hastalarımız tedaviden vazgeçme ve tedavinin yenilenmesi hakkına sahiptir. Hastaların muayene ve tedavilerinde hasta haklarına riayet edilir.
√ Hizmet kapsamımız ve hizmet verme şeklimizle ilgili yasal değişiklik yapma hakkı Sağlık Bakanlığı’na aittir. Bu değişiklikler personele tebliğ edilir.
10.2.2.Hizmet ile İlgili Şartların Gözden Geçirilmesi
Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi; mevzuat, kalite standartları, bilimsel gereklilikler ve hastalarımızın da olası beklentilerini göz önüne alarak hizmetin kalitesini sürekli iyileştirmek amacıyla şartları sürekli gözden geçirir ve bunları ilgili dokümanlar aracılığı ile ilgili personele duyurur. Klinik bünyesinde verilen tüm tanı ve tedavi hizmetlerinin şartları, hastanın başvurması sırasında gözden geçirilir. Hastanın durumu, hasta için gerekli tanı- tedavi hizmetinin verilip verilemeyeceği, kurumun bu şartları yerine getirebilme yeteneği ile karşılaştırılır. Mevzuatça açıkça belirtilmeyen konularda Sağlık Bakanlığı görüşü sorulur. Bu doğrultuda şartlar oluşturulur ve yerine getirilir. Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezindekendi imkânları ile yapılabilen hizmetler sunulur. Karşılanamayan hizmetlerden mümkün olanlar dışarıdan satın alınır veya bir üst sağlık kuruluşuna sevk edilir.
10.2.3.Hasta ve Hasta Yakını ile İletişimin Sağlanması
Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezihasta ve hasta yakını ile iletişimini; memnuniyet anketleri uygulama rehberine, dilek-öneri-şikâyet bildirimleri ve hasta iletişim birimi başvurularına göre sağlar. Hasta ve hasta yakını şikâyetleri değerlendirilerek gerekli görülürse DÖF Prosedürüne göre işlem yapılır.
11.SATIN ALMA
11.1.Satın Alma Süreci
Verdiğimiz hizmetlerin kalitesini etkileyen işlerin yürütülmesinde kullanılan ürünlerin ve hizmetlerin satın alınması işlemleri ilgili mevzuat hükümlerine uygun olarak yürütülür. Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezindesatın alma işlemleri 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu ve bu kanuna dayalı çıkarılan ikincil mevzuatla yürütülür. Satın alma şartları, değerlendirme usulü ve kriterleri; merkezimizce hazırlanan idari ve teknik şartnamelerde belirtilir. Satın alma sürecine, değerlendirme sonuçlarına ve bu değerlendirmeler sonucunda gerekli faaliyetlere ilişkin kayıtlar muhafaza edilir. Sözleşmeye göre malın teslimi veya hizmetin ifası gerçekleştirilir. Muayene ve kabul işlemlerinden sonra tahakkuk ettirilerek bedeli ödenir.
11.2.Satın Alma Bilgisi
Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezihizmet kalitesine doğrudan etki yapan satın alımlarla ilgili şartnameleri; konusunda uzman kişilerce hazırlanır. Bu çalışmalarda sonuçlanmış ihale şartnameleri ve rekabetin sağlanması gözetilir.
11.3.Satın Alınan Ürünün Doğrulanması
Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezindemevzuata uygun olarak, satın alınan ürünün doğrulanması için muayene komisyonu kurulur. Muayene komisyonu Yataklı Tedavi Kurumları İşletme Yönetmeliği’nin ilgili hükümlerine göre oluşturulur. Malzemeler depolara teslim alınmadan önce muayene komisyonunca görülür. Muayene Komisyonu Raporu doldurulur. Bu aşamada uygun olmayan ürün tutanak tutularak iade edilir. Tedarikçi bilgilendirilir. Ayniyat işlemleri de Taşınır Mal Yönetmeliği hükümlerine göre yürütülür.
12.HİZMETİN SUNULMASI
12.1.Hizmetin Kontrolü
Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi, sağlık hizmetlerimizin kontrol altında yürütülmesi için ilgili mevzuatlar doğrultusunda Kalite Yönetim Sistemi şartlarına uygun olarak hizmet sunumunu planlar, yürütür ve hazırlanan prosedürlere göre kontrol şartlarını oluşturur. Oluşturulan bu kontrollü şartların uygulanmasında;
√ Verilen hizmetin özelliklerini açıklayan mevzuat ve yönetmeliklerin bulunabilirliği sağlanır.
√ Hizmet içi eğitim, internet ve kongreler (idarece gerekli izinler verilerek ) yoluyla da hizmet ile ilgili bilimsel gelişme ve çalışmalara ulaşma imkanı sağlanır.
√ Sağlık hizmetlerinin özelliğine göre ilgili mevzuat ve yönetmeliklerde işaret edilen uygun teçhizatın kullanımı sağlanır.
√ Hizmet ile ilgili izleme ve ölçüm cihazlarının bulunması ve kullanılması sağlanır. Hizmet ile ilgili gerekli izleme ve ölçümler yapılır.
√ Hizmetin uygun şartlarda tamamlanması, kontrolü ve takibinde gerekli olan şartların kontrolü ve kararların verilmesi hasta bazında ilgili hekimlerce, hizmetin bütünlüğü açısından da birim sorumlularınca ilgili mevzuat ve kalite dokümanlarına göre yürütülür.
12.2.Hizmet Süreçlerinin Geçerliliği
Kurumumuzda faaliyetlerden elde edilen çıktıların, izleme ve ölçme ile doğrulanmadığı yerlerde; İlgili sürecin tekrar gözden geçirilmesi ve onaylanması, teçhizat ve personelin yeterliliğinin onaylanması, prosedürler ve talimatlarının uygulanması, kayıtlarının tekrar gözden geçirilmesi yoluyla sürecin geçerliliği doğrulanır.
12.3.Tanımlama ve İzlenebilirlik
Tanımlama ve izlenebilirliğin temelini; Kalite Yönetim Dokümantasyonu ve Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkeziotomasyon sistemi oluşturur. Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezindekullanılan tüm cihaz, ilaç ve malzemelerle ilgili tanımlama ve izlem; otomasyon sistemindeki ayniyat ve depo modüllerinden yapılmaktadır. Hastanemiz depolarında ambar stokları düzenli olarak kontrol edilmektedir.
12.4.Hasta Mahremiyeti
Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezinegelen hastalar veya yakınlarının beraberinde getirdikleri ve hastanemizde bulundurulan; Hastaya ait dosya, sevk formu, vb. sağlığı ile ilgili evrak, hastaya ait yapılan tüm işlem ve tetkikler ile ilgili kayıtlar, özel eşya ve malzemeler hastaya ait değerler olarak ilgili mevzuat hükümlerine göre korunur ve muhafaza edilir.
12.5.Ürünün Korunması
Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezihizmet sunumu sırasında kullanılan her türlü ilaç, sarf malzemesi ve cihazın tanımlanması, uygun koşullarda taşınması, saklanması ve kullanılması için gerekli önlemleri alır. Tıbbi Cihaz ve Malzemeler (ilaçlar, sarf malzemeleri vb.): Bu malzemeler Ayniyat ve Ambar birimlerinin çalışma mevzuatlarına göre muhafaza edilir.
12.6.İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü
Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezinde izleme ve ölçme cihazlarının kontrolü amacıyla Kalibrasyon Planı oluşturulmuş ve uygulanmaktadır. Kalibrasyon ihtiyaçları bu plana uygun olarak tespit edilir. Kalibrasyon ölçümlerinin mümkün olmadığı komplike cihazlarda performans kontrolleri yapılmaktadır. Kullanılan yazılımların amaçlanan uygulamayı yerine getirme yeteneği idari ve mali işler müdürlüğü tarafından sürekli olarak takip edilmektedir.
13-ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME
13.1.Genel
Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezine, hizmetlerimizin ve Kalite Yönetim Sistemimizin uygunluğunu ve etkinliğini izlemek, ölçmek ve iyileştirmek amacıyla aşağıdaki uygulamaları gerçekleştirir. Satın alınan ürünün doğrulanması, hizmetlerin kontrolü, iç tetkikler, memnuniyet anketleri, veri analizleri ve düzeltici/önleyici faaliyetler. Merkezin yapısı, hasta profili ve öncelikleri dikkate alınarak, SKS bölüm bazlı göstergeler ve Klinik Göstergeler bölümlerin de yer alan göstergelerin dışında da göstergeler belirlenir.
13.2.İzleme ve Ölçme
13.2.1.Hasta Ve Hasta Yakını Memnuniyeti
Hasta ve hasta yakını beklenti ve taleplerinin ne dereceye kadar yerine getirildiğinin değerlendirilmesi amacıyla anket uygulamaları yapılmaktadır. Ayrıca çeşitli yollardan (SABİM, Hasta İletişim Birimi, E-posta, Basın-Yayın vb.) gelen öneri ve şikâyetler ilgili mevzuatlara uygun olarak değerlendirilmektedir. Tüm bu değerlendirme sonuçları ve müşteri algılaması verileri Hasta Görüşlerini Değerlendirme Toplantılarında değerlendirilir.
13.2.2.İç Denetim ve Öz Değerlendirmeler
Kalite Yönetim Sistemimizin planlanmış düzenlemelere ve mevzuata uygunluğunun ve etkinliğinin periyodik olarak doğrulanması, uygunsuzluklar için düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi ve iyileştirme alanlarının tespit edilmesi amacıyla planlanmamış iç Denetimler ve planlanmış Öz Değerlendirmeler uygulanmaktadır. Kalite Yönetim Direktörü her yıl Öz Değerlendirme planını hazırlar ve üst yönetime onaylatarak yıl içinde denetimlerin
gerçekleştirilmesini sağlar. Ayrıca üst yönetim ve kalite yönetim birimi randomize olarak belirli aralıklarla planlanmamış denetimler yapar. Denetim sonuçlarına göre gerekirse Düzeltici/Önleyici Faaliyetler başlatılır.
13.2.3.Süreçlerin İzlenmesi ve Ölçülmesi
Tedavi uygulamalarının hasta üzerindeki etkileri ve hastalığın seyri ile ilgili izlem ve ölçümler hastaya özel olarak ilgili hekim tarafından yasal ve bilimsel kriterlere uygun olarak yapılır. Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi yönetimi ve Hasta iletişim Birimi, bu uygulamalarla ilgili gelen şikâyet, öneri ve memnuniyeti değerlendirerek süreci izleyebilmektedir. İlgili kayıtlar uygun olarak tutulup Hasta İletişim Biriminde muhafaza edilmektedir.
Kalite Yönetim Sistemi çerçevesinde süreçler izlenir, kontrol ve performans kriterlerine uygun ölçümler yapılarak hedeflere ulaşma durumu tespit edilir. Planlanan hedefe ulaşılmadığında hizmetin uygunluğunu sağlamak için gerektiğinde düzeltmeler ve düzeltici faaliyetler başlatılır.
13.2.4.Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi
Hasta ile ilgili tanı, teşhis ve tedavi işlemleri ilgili hizmet izlemleri ve ölçümleri; ilgili mevzuat, prosedür ve talimat dokümanlarına uygun olarak yapılır. Uygulanan tanı, teşhis ve tedavi işlemleri sonucunda söz konusu hastalık ile ilgili gerekli analiz ve incelemeler hekimler tarafından yapılarak veya yaptırılarak tedavi süreci sona erdirilir. Bu uygulamalara ait kayıtlar ilgili Mevzuatlar ve Arşiv işleyiş Prosedürüne göre tutulup muhafaza edilir.
Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi, hizmet şartlarını yerine getirdiğini doğrulamak üzere, hizmet gerçekleştirme prosedürlerinin özelliklerine uygun olarak, uygun aşamalarını; belirlenen kontrol ve performans kriterlerine göre ölçer ve izler.
Performans izleme kriterlerine göre hastanede verilen tıbbi hizmete ilişkin sayısal veriler toplanır ve yorumlanır.
SKS bölümlerine yönelik kalite göstergeleri vasıtasıyla, bu bölümlere ilişkin hizmet süreçleri ve hizmetim sonunda elde edilen çıktıların somut veriler ile izlenmesi ve iyileştirilmesi sağlanır. Klinik göstergelerle ülke öncelikleri ve hastalık yükleri dikkate alınarak belirlenen sağlık olgularına yönelik kalite göstergeleri vasıtasıyla, bu olgulara ilişkin hizmet süreçleri ve hizmetin sonucunda elde edilen klinik çıktıların somut veriler ile izlenmesi ve iyileştirilmesi sağlanır.
13.2.6.Veri Analizi
Dörtyol Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi Kalite Yönetim Sisteminin uygunluğunu ve etkinliğini göstermek ve sürekli iyileştirme için veri analizleri Birim Sorumluları ve Kalite Yönetim Birimi tarafından yapılmaktadır.
Toplanan veriler göstergelerin özelliklerine göre istatistik teknikler kullanılarak, belirlenen aralıklarla ve yeterli bilgiye sahip personelin yorumlaması ile analiz edilir. Göstergelere ilişkin sonuçlar bakanlıkça oluşturulan elektronik veri tabanına gönderilir.
13.3.İyileştirme
13.3.1. Sürekli İyileştirme
Şartların yerine getirilmesi yeteneğini artırmak için tekrar edilen faaliyet olarak tanımlanan sürekli iyileştirme anlamında hastanemiz Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirme çabasındadır. Bu amaçla; kalite politikası, hedefler oluşturulmuş, anketler yapılmakta ve veri analizi uygulamaları gerçekleştirilmektedir. Gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetler ve yönetimin gözden geçirmesi çalışmaları yürütülmektedir. Sürekli iyileşmeye yönelik olarak hedefler belirlenmekte ve revize edilmektedir.
13.3.2.Düzeltici Faaliyetler
Kalite Yönetim Sisteminde, mevcut uygunsuzlukların sebeplerinin ortadan kaldırılması amacıyla düzeltici faaliyetlerin planlanması, uygulanması, sonuçların izlenmesi, tekrarlarının önlenmesi ve esasların belirlenmesi amacıyla Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü uygulanmaktadır. Düzeltici Faaliyetlerin hangi durumlarda kimler tarafından kimlere açılacağı ilgili prosedürde anlatılmaktadır. Cihaz ve malzemelerle (ilaçlar, sarf malzemeleri vb.) ilgili uygunsuzluklar, tanı, tetkik ve tedavi aşamasında saptanan uygunsuzluklar, tedarik hizmetleri ile ilgili uygunsuzluklar, hasta şikayetleri, iç tetkikler, dış tetkikler, veri analizleri sonuçları (hedeflerin tutturulamaması) ve yönetimin gözden geçirmesi toplantı sonuçları Düzeltici Faaliyetler için kaynak teşkil eden unsurlardır.
13.3.3.Önleyici Faaliyetler
Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili olarak olası uygunsuzlukların önlenmesi amacıyla önleyici faaliyetler tüm çalışanlar tarafından önerilebilir ve uygulanabilir. Uygulama şu aşamalarda gerçekleştirilir.
√ Potansiyel uygunsuzlukların ve sebeplerinin belirlenmesi,
√ Uygunsuzluğun oluşmasını önleyecek ihtiyaç duyulan faaliyetin değerlendirilmesi,
√ Faaliyetin belirlenmesi ve yerine getirilmesi,
√ Sonuçlarla ilgili kayıtların ve önleyici faaliyetlerin gözden geçirilmesi, Bu konu ile ilgili uygulamalar Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedüründe anlatılmaktadır.
14.İLGİLİ DOKÜMANLAR
● YAZILI DÜZENELEMELERİN KONTROLÜ PROSEDÜRÜ (YÖN.PR.01)
● PANOLARA ASILAN DÖKÜMANLARIN YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ (DY.PR.02)
● SAĞLIKTA KALİTE STANDARTLARI (VERSİYON 5)
● DIŞ KAYNAKLI DÖKÜMANLARIN YÖNETİMİ TALİMATI (DY.TL.01)
● ÖZ DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ (KY.PR.01)
● ARŞİV İŞLEYİŞ PROSEDÜRÜ (ARŞ.PR.01)